مشخصات پژوهش

عنوان	توزیع پرسشنامه اندازه گیری میزان رضایتمندی ذینفعان شرکت گاز استان همدان شامل مشترکین/ مراجعین/ همسایگان/تامین کنندگان و نمایندگان جامعه شرکت ملی گاز ایران
نوع پژوهش	طرح پژوهشی خاتمه یافته
کلیدواژه‌ها	رضایتمندی ذینفعان، شاخص تصویر سازمان ، ارزش محصول ، تحویل محصول و خدمات ، خدمات و پشتیبانی ، عملکرد مأموران امداد ، عملکرد کنتورخوان‌ها ، عملکرد شرکت در کاهش بوروکراسی ، وفاداری مشترکین ، شرکت گاز.
چکیده	هدف طرح حاضر، سنجش میزان رضایت‌مندی مشترکین جزء شرکت گاز استان همدان بود. در این راستا، پرسش از مشترکین درخصوص میزان رضایتمندی آنها در شاخص‌های شهرت و تصویر، ارزش محصول، تحویل محصول و خدمات، وضعیت پشتیبانی سازمان، عملکرد مأموران امداد، عملکرد کنتورخوان‌ها، عملکرد شرکت در کاهش بوروکراسی، و میزان وفاداری مشترکین و برخی سوالات فرعی دیگر در دستور کار قرار گرفت. روش تحقیق، پیمایش و ابزار اندازه گیری متغیرها و شاخص‌های مدنظر، پرسشنامه‌ای بود که سوالات آن بر اساس چهارچوب نظری (محورهای مختلف خدمات ارائه شده از سوی شرگت گاز) و اسناد بالادستی و سیاستگذارانه تهیه شده بود. واحد تحلیل، مشترکین اما واحد مشاهده، تمامی شهروندان بالای 20 سال نقاط شهری و روستایی بود که از خدمات شرکت استفاده می کنند. با توجه به محدودیت‌های تحقیق و حجم بالای مشترکین، دیدگاه‌های نمونه‌ای از آنها بررسی شد. در این پژوهش، با استفاده از قواعد آماری و براساس فرمول کوکران، حجم نمونه به تفکیک هر شهرستان (ناحیه گازرسانی) عدد متفاوتی محاسبه شد و در نهایت، در مراکز تمامی شهرستان‌های استان، تعداد 1630 مشترک مورد مصاحبه (حضوری یا تلفنی) قرار گرفتند. شیوه نمونه گیری ترکیبی از روش خوشه‌ای و تصادفی ساده بود. در این پژوهش، محله‌های موجود در هر شهرستان با توجه به ملاک‌های عرفی، اجتماعی و اقتصادی، به پنج طبقه خیلی پایین، پایین‌شهر، متوسط و بالا و خیلی بالا دسته‌بندی و در مرحله بعد، از هر طبقه (از طبقات پنج گانه فوق)، براساس حجم نمونۀ هر شهرستان، چند محله به شیوه تصادفی ساده (قرعه کشی) انتخاب شدند و در هر یک از مناطق انتخاب شده، از یک یا دو بلوک، 10 تا 15 پاسخگو به صورت تصادفی مورد مطالعه قرار گرفت. در مجموع، در شهرستان‌های مختلف، بین 10 تا 35 نقطه مورد بررسی واقع شد. پس از انتخاب محلات، در هر محله، در نهایت یک یا دو بلوک انتخاب و با رعایت عدد فاصلۀ 3، در هر منزل یک پاسخگو انتخاب شد. با توجه به مختصات خاص موضوع، عموماً از زنان یا مردانی که نسبت به شرگت گاز شناخت داشتند و در جریان امور گاز مصرفی روزمره (از جمله قیمت، خدمات شرکت، فشار گاز و غیره) بودند، پرسشنامه تکمیل شد. براساس محاسبات انجام شده، یافته‌ها به تفکیک هر شاخص در بین مشترکین نقاط شهری نشان داد که میانگین وضعیت میزان رضایت مشترکین در همۀ شاخص‌های مورد بررسی بالاتر از متوسط بود به صورتی که نمرات به دست آمده بر مبنای دامنه صفر تا صد در شاخص تصویر سازمان 77، ارزش محصول 93، تحویل محصول و خدمات 71، خدمات و پشتیبانی 74، عملکرد مأموران امداد 86، عملکرد کنتورخوان‌ها 78، عملکرد شرکت در کاهش بوروکراسی 72، وفاداری مشتریان مشترکین 83 و رضایت کل در روش خودارزیابی مشترکین 86 و در روش استنباط محقق 82 بود. است. مقدار شاخص های فوق در مناطق روستایی به مراتب بالاتر از نقاط شهری به دست آمد به صورتی که حداقل نمره رضایت در شاخص ها 87 مشاهده شد که در دامنۀ رضایت خیلی بالا قرار می‌گیرد.
پژوهشگران	محمد مبارکی (مجری)