مشخصات پژوهش

عنوان	بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بانکداری اسلامی
نوع پژوهش	پایان نامه
کلیدواژه‌ها	کیفیت خدمات، مدل سروکوال، رضایت مشتری، بانکداری دیجیتال، بانکداری اسلامی
چکیده	چکیده: هدف این پژوهش، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در قالب یک مدل تعدیل یافته از ابزار سروکوال بر رضایت مشتریان در بانکداری اسلامی می باشد. در این مطالعه با در نظر گرفتن یک ساختار تعدیل یافته از مدل سروکوال که شامل 5بعد قابلیت اطمینان، ظواهر فیزیکی، پاسخگویی، تضمین و همدلی است، به علاوه ی 2بعد متناسب با شرایط کنونی بانکداری اسلامی و پیشرفت تکنولوژی یعنی؛ انطباق و دیجیتالی شدن، تاثیر این ابعاد به عنوان ابعاد اصلی کیفیت خدمات و متغیر های مستقل، بر رضایت مشتریان بانک های اسلامی به عنوان متغیر وابسته مورد مطالعه و بررسی قرار می گیرد. جامعه ی مورد مطالعه در این پژوهش مشتریان سه بانک ملی، ملت و تجارت در سطح شهر کرمانشاه می باشند و نمونه ی مورد مطالعه طبق رابطه ی کوکران مشخص شده و ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها به دو شکل آنلاین و فیزیکی توزیع شد. در نهایت با توجه به داده های بدست آمده از 228پرسشنامه ی جمع آوری شده تحلیل های لازم انجام شد. از نرم افزار spss برای تجزیه و تحلیل داده ها و از تحلیل عاملی و تحلیل رگرسیون برای تعیین ساختار عاملی و تعیین تأثیر ابعاد کیفیت خدمات، به ویژه دیجیتالی شدن، بر رضایت مشتریان در بانکداری اسلامی استفاده می شود. نتایج بدست آمده از آزمون میانگین رتبه بندی فریدمن نشان می دهد که مهمترین ویژگی بانک های ذکر شده از نظر مشتریان ویژگی «دیجیتالی شدن» است. مهمتر از آن، بعد «انطباق» کمترین میانگین امتیاز را نشان می دهد این بدان معنی است که مشتریان بانک های اسلامی در ایران از اطمینان از مطابقت بانک های خود با قوانین شریعت و اصول بانکداری اسلامی برخوردار نیستند. تحلیل عاملی هفت بعد کیفیت خدمات، را استخراج کرد. همچنین این پژوهش رابطه مثبت و معناداری را بین ابعاد اصلی کیفیت خدمات مشتری و رضایت مشتری، نشان میدهد. این نشان می دهد که اگرچه مشتریان توجه ویژه ای به قوانین شریعت دارند، اما نحوه ارائه خدمات نیز برای آنها اهمیت دارد. از این پس، بانکداری دیجیتال باید در میان ویژگی های بانک اسلامی ظاهر شود تا رضایت بیشتر مشتریان در عصر دیجیتال را کسب کند. با توجه به اینکه تحقیق حاضر در ایران که به عنوان یک کشور اسلامی شناخته می شود، اجرا و بررسی خواهد شد، با استفاده از نتایجی که از این مطالعه حاصل می شود، می توان به بانک های اسلامی در ایران پیشنهاد شود که علاو
پژوهشگران	داود جعفری سرشت (استاد راهنما)، سحر پرویزی فرد (دانشجو)، سمیه رزاقی (استاد مشاور)