|
چکیده
|
هدف طرح حاضر، سنجش میزان رضایت مندی ذی نفعان شرکت گاز استان همدان بود. در راستای این هدف، به گروه های مختلفی از ذی نفعان یعنی مشترکین جزء، مشترکین عمده، پیمانکاران، همسایگان ادارات و ایستگاهای گاز و منتخبی از ادارات استان مراجعه شد. شاخص های هر گروه از ذی نفعان متعدد بود ولی به عنوان مثال از مشترکین جزء درخصوص میزان رضایتمندی آنها در شاخص های شهرت و تصویر، ارزش محصول، تحویل محصول و خدمات، وضعیت پشتیبانی سازمان، عملکرد مأموران امداد، عملکرد کنتورخوان ها، عملکرد شرکت در کاهش بوروکراسی، و میزان وفاداری مشترکین و برخی سوالات فرعی دیگر در دستور کار قرار گرفت. روش تحقیق، پیمایش و ابزار اندازه گیری متغیرها و شاخص های مدنظر، پرسشنامه ای بود که سوالات آن بر اساس چهارچوب نظری (محورهای مختلف خدمات ارائه شده از سوی شرگت گاز) و اسناد بالادستی و سیاستگذارانه تهیه شده بود. واحد تحلیل، مشترکین اما واحد مشاهده، تمامی شهروندان بالای 18 سال ساکن در نقاط شهری و روستایی بود که از خدمات شرکت استفاده می کنند. با توجه به محدودیت های تحقیق و حجم بالای مشترکین، دیدگاه های نمونه ای از آنها بررسی شد. در این پژوهش، با استفاده از قواعد آماری و براساس فرمول کوکران، حجم نمونه به تفکیک هر شهرستان (ناحیه گازرسانی) عدد متفاوتی محاسبه شد و در مجموع، 1450 مشترک مورد مصاحبه قرار گرفتند. لازم به ذکر است نحوه مصاحبه هم ترکیبی از مراجعه حضوری و تلفنی بود. شیوه نمونه گیری ترکیبی از روش خوشه ای و تصادفی ساده بود. در این پژوهش، محله های موجود در هر شهرستان با توجه به ملاک های عرفی، اجتماعی و اقتصادی، به پنج طبقه خیلی پایین، پایین ، متوسط و بالا و خیلی بالا دسته بندی و در مرحله بعد، از هر طبقه (از طبقات پنج گانه فوق)، براساس حجم نمونۀ هر شهرستان، چند محله به شیوه تصادفی ساده (قرعه کشی) انتخاب شدند و در هر یک از مناطق انتخاب شده، از یک یا دو بلوک، 10 تا 15 پاسخگو به صورت تصادفی مورد مصاحبه قرار گرفت. در مجموع، در شهرستان های مختلف، بین 10 تا 35 نقطه مورد بررسی واقع شد. پس از انتخاب محلات، در هر محله، در نهایت یک یا دو بلوک انتخاب و با رعایت عدد فاصلۀ 3، در هر منزل یک پاسخگو انتخاب شد. در مناطق روستایی، سعی شد به جای تأکید بر محله، به تنوع در روستاهای مورد بررسی پرداخته شود. ضمناً با توجه به مختصات خاص موضوع، عم
|