مشخصات پژوهش

عنوان	تدوین الگوی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشگاه های حرفه ای فوتبال ایران
نوع پژوهش	مقاله ارائه شده کنفرانسی
کلیدواژه‌ها	مدیریت ارتباط با مشتری، نظریه برخاسته از داده ها، باشگاه های حرفه ای فوتبال
چکیده	مقدمه: امروزه چگونگی اداره کردن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مهمترین مساله برای سازمان های ورزشی از جمله باشگاه های فوتبال ایران تبدیل شده است. مروری بر مدل های مدیریت ارتباط با مشتری نشان می دهد اکثر مدل ها در یک یا چند معیار دارای نقص هستند و مدل هایی که این معیار را برآورده نموده اند نیز به کلیه ابعاد توجه نکرده اند. بدین منظور این تحقیق با هدف تدوین مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری انجام گرفت. روش شناسی: با عنایت به ماهیت اکتشافی موضوع از روش پژوهش کیفی و از نظریه برخاسته از داده ها (داده بنیاد) در قالب کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. بدین منظور ابتدا داده های خام مصاحبه های عمیقی که با 32 نفر از خبرگان آگاه از موضوع پژوهش، صورت گرفت مورد تحلیل واقع شد. فرآیند جمع آوری و تحلیل داده ها به صورت زیگزاکی و همزمان انجام شد. بر اساس کدهای باز شناسایی شده، کدهای محوری شکل گرفتند و به کمک کدگذاری انتخابی مدل نظری توسعه پیدا کرد. در نهایت مدل پارادایمی با نظر خبرگان مورد تایید قرار گرفت. نتایج: نتایج کدگذاری باز حاکی از آن بود که 470 نشان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه های حرفه ای فوتبال ایران موثر باشد. سپس در کدگذاری محوری نشان ها در 94 مفهوم و 37 مقوله طبقه بندی گردید. یافته ها نشان داد عوامل مختلفی از جمله پیامدهای مشهود و نامشهود باشگاه، محیط کلان، شرایط زیرساختی، عوامل نگرشی، عوامل مدیریتی، عوامل سازمانی، تجهیزات و خدمات، کانون هواداران و ... می توانند در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه های حرفه ای فوتبال تاثیرگذار باشند. بحث و نتیجه گیری: ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (هوادار) از پیچیدگی های بسیاری برخوردار است که نیاز به برنامه ریزی دقیق، مدل سازی و اجرا برای شناسایی و تحلیل مزیت های رقابتی دارد. باشگاه های حرفه ای فوتبال باید به شناسایی شرایط زمینه ای و مداخله گر اثرگذار توجه کرده، با توجه به محدودیت های موجود و نیز قابلیت های تسریع کننده محیط درونی و بیرونی، اجرای فرایندها و اقدامات مدیریت ارتباط با مشتریان را سرلوحه فعالیت های خود قرار دهند.
پژوهشگران	معصومه مجیدی پرست (نفر اول)، علیرضا الهی (نفر دوم)، امیر خانلری (نفر سوم)، حسین اکبری یزدی (نفر چهارم)