وحید خداکرمی

بر اساس تحقیقات انجام شده می‎توان گفت که عوامل تأثیرگذار بر رضایت‎مندی مشتری مانند کیفیت و هزینه ، به صورت غیر قطعی و همراه با ریسک‎های ناشی شده از عوامل مختلفی می‎باشند. بنابراین می‎توان گفت که ایجاد رضایت در مشتری نیز یک عامل غیرقطعی، مبهم و توأم با ریسک است. به عنوان مثال برای بخش تأمین یک زنجیره تأمین به دلیل مشکلات تحریم و عدم امکان تعامل با کلیه تأمین کنندگان کالا و مواد اولیه، در شرکت های تابعه ریسک تأمین مواد اولیه با کیفیت مناسب افزایش یافته و در نهایت موجب پایین آمدن رضایت مشتری از کیفیت محصول نهایی می شود.بیشتر مطالعات انجام شده در زمینه رضایت مشتری به صورت کیفی بوده و در تحقیقات انجام شده کمتر به کمی‎سازی آن پرداخته‎اند. با تحقیقات انجام شده در سال‎های اخیر مدل‎ها و روش‎های جدیدی برای طراحی ، پیاده‎سازی و تحلیل رضایت مشتری ارائه شده است. ویژگی مشترک این مدل‎ها این است که همگی از نظر خبره و یا روش‎های آماری به جای داده‎های عینی بهره می‎برند. بدین وسیله این مدل‎ها می‎توانند بینش‎های جدیدی برای مدیریت در تحلیل رضایت مشتری ارائه کنند.در این پایان‎نامه به منظور مدل‎سازی ریسک رضایت مشتری از ابزار شبکه‎های بیزین به علت دارا بودن قابلیت‎های بهتر از منظر ارائه اطلاعات با کیفیت نسبت به سایر روش‎های مشابه و اینکه یکی از ابزارهای کارآمد در زمینه مدیریت ریسک وکمی سازی آن می باشد، استفاده می گردد. استفاده شده است.