حشمت اله سعدی

ارزیابی و شناخت انتظارات و درک دریافت کنندگان خدمات آموزشی از کیفیت خدمات ارائه شده از اقدامات اساسی برای بهبود خدمات آموزشی در هر سازمان است. بر این اساس، بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی، می تواند زمینه را برای طراحی و تدوین برنامه های مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی فراهم نماید. یکی از برجسته ترین مدل ها در سنجش کیفیت خدمات مدل سرکوآل SERVQUAL می باشد. از این رو، هدف این پژوهش، ارزیابی میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه علوم کشاورزی و منابع طبیعی خوزستان از کیفیت خدمات آموزشی بر مبنای مدل سرکوآل بوده است. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه سرکوآل که حاوی 43 گویه در قالب پنج بعد ملموسات، تضمین، پاسخگویی، همدلی و اطمینان استفاده گردید. ابعاد مذکور به صورت دو بخش وضعیت موجود و وضعیت مطلوب و در قالب طیف لیکرت 5 درجه ای، مورد سنجش قرار گرفتند. به منظور تعیین پایایی ابزار تحقیق، پیش آزمون انجام شد که مقدار آلفای کرونباخ محاسبه شده برای متغیرهای مطالعه در حد مناسب بود (98/0 – 88/0). جامعه آماری تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه علوم کشاورزی و منابع طبیعی خوزستان بودند که از میان آنان نمونه ای 250 نفری بر اساس جدول کرجسی- مورگان به روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم طبقه انتخاب گردید. داده های جمع آوری شده بوسیله نرم افزار SPSS23 با محاسبه آمار توصیفی و استنباطی، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد میزان رضایت دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت موجود (ادراکات) در حد متوسط و بالاتر می باشد که ابعاد قابلیت اطمینان، ملموسات، همدلی، تضمین و پاسخگویی به ترتیب رتبه های اول تا پنجم را به خود اختصاص داده اند. از بعد انتظارات متغیرهای همدلی، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، ملموسات و تضمین در رتبه های یک تا 5 رتبه بندی شده اند. همچنین براساس یافته ها، بیشترین شکاف بین ادراکات و انتظارات در بعد ملموسات، مربوط به دسترسی دانشجویان به مزارع برای کارهای عملیاتی، در بعد پاسخگویی مربوط به وجود مثال های کافی و واضح در محتوای کتاب ها برای درک بهتر مطلب، در بعد تضمین مربوط به هماهنگی با سایر دانشگاه ها جهت استفاده از امکانات آن ها (مزرعه، آزمایشگاه، کتابخانه و ...)، در بعد قابلیت اطمینان مربوط به اعلام نتایج امتحانات قبل از انتخاب واحد ترم بعدی و همچنین