امیرسامان خیرخواه قه

با معطوف شدن توجه محققان به سمت ارزش مشتری و جایگاه آن در بازاریابی، بررسی تجربه مشتری و اقداماتی لازم برای افزایش طول عمر مشتری به امری حیاتی در سازمان ها تبدیل شده است. در ادبیات، فرمول های مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد که معروفترین فرمول ارائه شده، فرمول CLV است. این فرمول در صنایع تولیدی و خدماتی و بنا به نیاز آن سازمان، از پارامترهای مختلفی مورد استفاده قرار می گیرد. اغلب این پارامترها، مربوط به عوامل خارج سازمان بوده و تحلیل رفتار مشتری، پس از عرضه محصول یا خدمت به مشتریان محاسبه و تحلیل می شود. این امر باعث هدر رفت زمان، هزینه و منابع سازمانی می شود. هدف از این پژوهش، وارد کردن مولفه های داخل سازمانی، در فرمول CLV، برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، برنامه ریزی برای تحلیل آن و سپس تخصیص منابع به مشتریان خاص است. در این شرایط می توان با بررسی عوامل داخلی که تاثیر مستقیمی بر سودآوری سازمان از طریق، جذب، حفظ و نگهداشت مشتری دارند، برنامه ای مدون برای تحلیل ارزش طول عمر مشتری، قبل از ارائه محصول یا خدمت به مشتری داشت. بدین گونه در زمان، هزینه و منابع سازمان صرفه جویی خواهد شد. برای تحقق اهداف تحقیق، تئوری ها و عوامل مختلف درون سازمانی مرتبط با موضوع، مورد مطالعه قرار گرفتند. پس از بررسی، به منظور ارائه فرمولی جدید برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، سه مولفه بهره وری کارکنان، تجاری سازی محصول یا خدمت و نحوه تبادل با مشتری از بین عوامل درون سازمانی مورد مطالعه، معرفی شدند. برای ارائه فرمول جدید، از مدل RFM که یکی از مدل های محاسبه ارزش طول عمر مشتریان است، استفاده شده است. برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، بر مبنای مدل RFM، تطابق سه مولفه بهره وری کارکنان، تجاری سازی و تبادل با مشتری با سه مولفه موجود در مدل RFM مورد بررسی قرار گرفت. بدین منظور داده های پژوهش از طریق مصاحبه های تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع آوری گردید. جامعه آماری این پژوهش 30 نفر است و داده ها از طریق یک پرسشنامه مشتمل بر 9 سوال که پایایی و روایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه شد، استخراج شده است. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها، از روش های آماری توصیفی، آزمون T و تحلیل عاملی استفاده شده و مدل مفهومی و معادلات ساختاری پژوهش با استفاده از دو نرم افزار SPSSوSMART PLS براز