هدف: امروزه شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت و جذب و حفظ مشتریان باید بیش از پیش درباره سردرگمی مشتری و ارائه راهبردهایی برای کاهش آن بیندیشند این پژوهش درصدد ارائه راهبردهایی مؤثر در مدیریت سردرگمی مشتریان در بیمه عمر است. روش‌شناسی: این پژوهش براساس تحلیل مضمون (کدگذاری و شناخت مقوله‌های زیربنایی متن مصاحبه یا نوشتار) انجام گرفته است، از لحاظ هدف بنیادین است و برحسب روش گردآوری داده‌ها میدانی محسوب می‌شود مشارکت‌کنندگان پژوهش خبرگان صنعت بیمه و بازاریابی هستند، روش نمونه‌گیری غیراحتمالی، قضاوتی و گلوله برفی و تعداد حجم نمونه با توجه به اشباع نظری داده‌ها 23 نفر بوده است و برای گردآوری داده از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته استفاده شده است. یافته‌ها: مطابق با نتایج حاصل از پژوهش، 3 هسته مرکزی و 18 مضمون اصلی با عنوان مشتری‌مداری (پیگیری مستمر مشتریان، ارتباط با مشتریان، درک نیاز مشتری و بهبود خدمت‌رسانی و رفاه مشتری) استراتژی‌های بازاریابی (برگزاری رویدادهای شاخص و جذاب، تبلیغات دهان‌به‌دهان، هویت‌سازی مطلوب در شبکه‌های اجتماعی، استفاده نوآورانه از بروشورها، برنامه‌های تلویزیونی، تبلیغات اثربخش) ارائه بسته کامل خدماتی با کیفیت بالا (نظارت بر عملکرد کارکنان، شفافیت عملکرد، انعطاف‌پذیری در پوشش‌های بیمه‌ای، ارائه برنامه‌های وفاداری به شکل نوین، تمرکز بر زنجیره ارزش، تصویرسازی بیمه عمر، کاربرد فنّاوری اطلاعات (هوشمندسازی)) شناسایی شدند. نتیجه‌گیری: در این پژوهش راهبردهای مواجهه با مدیریت سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر مورد توجه قرار گرفت. با توجه به یافته‌های پژوهش به‌کارگیری سیستم‌هایی برای پیگیری و درک نیازهای مشتریان با ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت، مشتری‌مداری را به مقوله‌ای مهم تبدیل کرده است. همچنین ایجاد استراتژی‌های بازاریابی مبتنی بر تولید محتوای محرک و استفاده ار ظرفیت فضای مجازی همراه با تدوین برنامه‌هایی برای ارائه خدمات با کیفیت بالا در راستای ارائه ارزش برتر به مشتری و متناسب با شرایط روز، مدیران و متولیان را در مدیریت سردرگمی مشتری در بیمه عمر یاری می‌کند و به‌‌منظور نتیجه‌بخش شدن راهبردهای مورد نظر لازم است مدیران و متولیان در همه مراحل و فرایند اجرای راهبردها، سردرگمی مشتریان را مدنظر قرار دهند.
